Warum Unternehmen mit starkem CX-Management im Wettbewerb ganz vorn sind
Service, Qualitätssicherung und ein funktionierendes CRM sind wichtig, aber für sich allein greifen sie insbesondere in umkämpften Märkten einfach zu kurz: Daher überlassen erfolgreiche Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey nichts dem Zufall, sondern agieren strategisch und koordiniert – mit einem effektiven CX-Management!
Heute entscheidet nicht mehr allein das Produkt über den Erfolg: Eine weitere wesentliche Rolle spielt auch die Erfahrung, die Kunden bei ihrer Interaktion mit der Marke machen. Genau dafür ist der Customer Experience Manager (CXM) verantwortlich, der sich in den letzten Jahren zu einem unverzichtbaren Bestandteil moderner Unternehmen entwickelt hat. Aber was ist neu am CXM?
Die Rolle des CX-Managers ist eine Weiterentwicklung verschiedener historischer Positionen, die sich mit Kundenzufriedenheit und -erfahrung befasst haben: So gab und gibt es auch heute noch Positionen mit ähnlichen Aufgabenbereichen, die darauf abzielen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern. Dazu gehören beispielsweise Brand-, Marketing- und Service-Manager, aber auch das Qualitäts- oder Customer Relationship Management (CRM). Zumeist sind für diese Aufgaben über das Unternehmen verteilt verschiedene Abteilungen verantwortlich.
Mit der Digitalisierung, der Verbreitung von E-Commerce und der zunehmenden Komplexität der Customer Journey wurde klar, dass eine ganzheitliche und strategische Position notwendig ist, um die Kundenerfahrung effektiv zu steuern. Dadurch hat sich der CX-Manager als eigenständige Rolle etabliert, die Datenanalyse, strategisches Denken und kundenorientiertes Handeln verbindet.
Die Identifikation der Touchpoints und die Auswertung von Kundenfeedback und -daten gehören ebenso zu den Aufgaben des CX-Managements wie die Entwicklung von Massnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Dafür vereint der CX-Manager bzw. die CX-Managerin technisches Wissen, strategisches Denken, soziale Kompetenz und Führungsstärke. Gefragt sind Herz und Verstand: Denn elementare Grundlagen eines guten CX-Managements sind nicht nur analytische Fähigkeiten, um Daten zu interpretieren, sondern auch Empathie und Kommunikationsstärke, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu adressieren.
CX-Manager und -Managerinnen sind Allrounder – ihr Aufgabenspektrum umfasst vor allem vier Bereiche:
Der CX-Manager analysiert die Reise des Kunden – von der ersten Interaktion mit der Marke bis zur langfristigen Bindung. Ziel ist es, Reibungspunkte (Pain Points) zu eliminieren und nahtlose, positive Erlebnisse zu schaffen. Ein Beispiel ist die Optimierung von Online-Shops, um den Checkout-Prozess intuitiver und schneller zu gestalten.
Daten sind das Fundament jeder CX-Strategie. Der CX-Manager verwendet Tools wie Net Promoter Score (NPS), Sentiment-Analysen oder Heatmaps, um Kundenverhalten und -meinungen zu verstehen. Mit diesen Erkenntnissen können Schwachstellen gezielt behoben werden.
Kunden erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse. Der Einsatz von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) ermöglicht es, Angebote, Inhalte und Interaktionen auf individuelle Bedürfnisse zuzuschneiden. Omni-Channel-Strategien stellen sicher, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal (Website, App, Telefon oder stationär) eine konsistente Erfahrung machen.
Ein zentraler Bestandteil des CX-Managements ist die Etablierung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Mitarbeiter werden geschult, um die Bedeutung von CX zu verstehen und selbstständig kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.
Eine positive Kundenerfahrung ist entscheidend für die Entwicklung eines Unternehmens, denn angenehme Erlebnisse fördern die Kundenbindung, erhöhen die Zufriedenheit und führen zu einer stärkeren Weiterempfehlung.
In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar sind, wird die Kundenerfahrung zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Positive Erlebnisse schaffen nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch loyale Markenbotschafter. Studien zeigen, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für eine gute Customer Experience zu zahlen.
Eine gut gemanagte Kundenerfahrung reduziert die Abwanderungsrate und fördert Wiederholungskäufe. Beispielsweise berichten Unternehmen mit starkem Fokus auf CX von bis zu 60 % höheren Umsätzen pro Kunde. Zudem steigert eine konsistente und angenehme Customer Journey die Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten.
In hart umkämpften Märkten kann eine überlegene Kundenerfahrung den entscheidenden Vorteil bringen. Unternehmen wie Amazon oder Apple haben bewiesen, dass Kundenbindung durch exzellentes CX ein zentraler Bestandteil ihres Erfolgs ist.
Zwischen Weltmarktführerschaft und Misserfolg besteht mitunter nur ein kleiner Unterschied: Gelingt es einem Unternehmen, proaktiv technologische Entwicklungen und sich verändernde Kundenerwartungen mit einem funktionierenden CX-Management zu antizipieren oder steuert es mit Tradition und einem einer gepflegten „Das haben wir immer schon so gemacht!“ geradewegs in den Untergang? Zweimal zwei Beispiele:
ist ein Paradebeispiel für erfolgreiches CX-Management. Der Fokus auf einfache Bedienung, schnelle Lieferzeiten und personalisierte Empfehlungen hat das Unternehmen zum Marktführer gemacht.
Mit dem Fokus auf nahtlos konsistente Einkaufserlebnisse setzt Amazon Massstäbe im CXM.
überzeugt durch ein konsistentes Markenerlebnis, das sich von der Produktgestaltung über den Einkauf bis zum Support erstreckt. Die intuitive Benutzeroberfläche und der hochwertige Kundenservice tragen zur hohen Kundenzufriedenheit bei.
Zwei prominente Beispiele aus der Vergangenheit zeigen dagegen eindrucksvoll, wie man’s besser nicht macht:
war einst Marktführer in der Mobilfunkindustrie, unterschätzte aber die Bedeutung der Nutzererfahrung (User Experience) bei Smartphones: Der Fokus auf technische Funktionen statt auf die Benutzerfreundlichkeit der Geräte und das Ignorieren von Software-Trends wie intuitive Betriebssysteme und App-Stores wie bei den Konkurrenten Apple und Samsung hatten zur Folge, dass das Unternehmen schnell Marktanteile verlor sein Geschäft weitgehend umstrukturieren musste.
Der Spielzeugriese Toys "R" Us verpasste es, ein modernes und nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen: Veraltete Läden, die nicht mehr dem modernen Kundenerlebnis entsprachen, eine schwache Online-Präsenz trotz wachsender E-Commerce-Nachfrage und eine dysfunktionale
Logistik führten dazu, dass Kunden zu Wettbewerbern wechselten. Die Konsequenz Toys "R" Us meldete 2017 Insolvenz an.
Customer Experience Manager stehen vor vielfältigen Herausforderungen, die mit der ständigen Weiterentwicklung der Kundenbedürfnisse und der Integration neuer Technologien einhergehen. Gefragt sind Flexibilität und innovative Lösungen, um eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten und konsequent Kundenerwartungen zu erfüllen.
Weil sich Kundenbedürfnisse kontinuierlich ändern, liegt eine Herausforderung darin, immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. CXM müssen regelmässig Kundenfeedback einholen und analysieren, um proaktiv auf diese Veränderungen reagieren zu können. Eine flexible Strategie und die Fähigkeit, schnell Anpassungen vorzunehmen sind entscheidend, um veränderten Erwartungen gerecht zu werden.
Die Integration neuer Technologien ist eine weitere Herausforderung: CXMs müssen nicht nur die richtigen Technologien auswählen, sondern auch sicherstellen, dass diese nahtlos in bestehende Prozesse integriert werden. Die Schulung von Mitarbeitern und die kontinuierliche Anpassung der Systeme sind entscheidend, um Technologie zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Alle Kontaktpunkte – sei es online oder offline – müssen nahtlos ineinandergreifen, damit Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Um eine konsistente Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg sicherzustellen, müssen jedoch alle Abteilungen harmonisch zusammenarbeiten – wahrlich eine anspruchsvolle und komplexe Aufgabe für CXMs!
Der Customer Experience Manager ist eine Schlüsselrolle in modernen Unternehmen. Er verbindet die Bedürfnisse der Kunden mit den Zielen des Unternehmens und sorgt für eine ganzheitliche, positive Customer Journey. Die Investition in exzellentes CX-Management zahlt sich aus – durch zufriedenere Kunden, höhere Umsätze und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil.
Inhalt
Ein Customer Experience Manager optimiert die Kundenerfahrung durch strategische Planung, Datenanalyse und abteilungsübergreifende Koordination. Diese Rolle ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
